Dienstverlening burger

• Wet Open Overheid (Woo): vergroten van de bestuurlijke transparantie door meer vanzelfsprekend informatie beschikbaar te stellen en sneller en efficiënter behandelen van Woo verzoeken en adequater inrichten van de informatiehuishouding; binnen gestelde termijnen voldoen aan de eisen van de Wet open overheid.

• Digitale dienstverlening: doorontwikkelen en uitbreiden digitale dienstverlening die voldoet aan wet- en regelgeving, toegankelijk voor iedereen is en toekomstbestendig;
• Hoogwaardig integraal handhaven identiteit;
• Procesoptimalisatie zodat de productaanvragen van alle doelgroepen effectief worden behandeld.

Wet open overheid (Woo)
Per 1 november 2024 moeten de eerste vijf informatiecategorieën verplicht openbaar gemaakt worden. Voor gemeenten zijn alleen de eerste vier categorieën van toepassing. Hierbij zijn wetten en algemeen verbindende voorschriften en overige besluiten van algemene strekking al openbaar. De categorieën 'Organisatie en werkwijze' en 'Bereikbaarheidsgegevens' worden vanaf 1 november 2024 voor het eerst openbaar gemaakt. Binnen de AA-organisatie zijn we daar op tijd klaar voor. De categorie Klachtoordelen is nog niet verplicht, maar per november 2024 wordt deze ook actief gepubliceerd. In 2025 wordt voor het actief publiceren van de categorie Convenanten een proces uitgewerkt en ingericht. In paragraaf 3.8 Wet Open Overheid wordt nader ingegaan op de Woo en de uitvoering.

Digitale dienstverlening
Het doorontwikkelen en uitbreiden van onze digitale dienstverlening is een continu aandachtspunt. Nieuwe ontwikkelingen en wet- en regelgeving vergen extra tijd en aandacht. In 2014 werd de geldigheidsduur van reisdocumenten voor volwassenen verlengd van vijf naar tien jaar. Hierdoor ontstaat er in de jaren 2024 tot en met 2028 een piekbelasting in het aantal aanvragen. Het eerste jaar van de documentenpiek is effectief afgehandeld. De AA-organisatie wordt geconfronteerd met de vervanging van het zaaksysteem. Dit heeft invloed op de manier waarop producten en diensten worden aangeboden aan inwoners. Een aantal digitale producten en diensten moeten worden vervangen en daar wordt onderzoek naar gedaan zodat er in 2025 alternatieven kunnen worden geïmplementeerd. Dit onderzoek behelst zowel de digitale als niet geautomatiseerde dienstverlening zodat we effectieve oplossingen beschikbaar stellen aan alle doelgroepen.

Hoogwaardig integraal handhaven
Inwoners hebben er recht op dat er op een goede, betrouwbare manier met hun gegevens wordt omgegaan. Zij hebben er een zeer groot belang bij om goed geregistreerd te staan in de basisregistratie personen (BRP) en zo op een correcte manier toegang te hebben tot alle overheidsportalen waar hun gegevens staan geregistreerd. Ook hebben zij er recht op dat fraude met hun identiteit wordt voorkomen. Bij twijfels over rechtmatigheid wordt door Burgerzaken een adres in onderzoek gezet en vindt er, indien nodig, een huisbezoek plaats. De complexiteit van fraudevormen en criminaliteit is aan het toenemen. Met name op het gebied van ondermijnende criminaliteit merken inwoners en ondernemers de negatieve effecten, zoals drugshandel, geweldsdelicten en aanslagen op personen, bedrijven en woningen. In 2024 is ingezet op het intensiveren de aanpak van crimineel gebruik van woningen via de Huisvestingsverordening en de Leegstandsverordening waarbij toezichthouders en opsporingsambtenaren tezamen hun bevoegdheden inzetten om integraal bij te dragen aan het terugdringen van criminaliteit en het bevorderen van een veilig leefklimaat. We zetten de samenwerking met alle interne partijen en externe partners voort als het gaat om het vormgeven van handhavingsprocessen en digitalisering.

Omnichannel benadering
Het sturen op het gebruik van het juiste klantcontactkanaal is essentieel voor het behalen van een zo effectief mogelijke afhandeling van aanvragen. Inwoners kunnen voor tal van zaken in het dagelijks leven via verschillende kanalen hun interactie met bedrijven aangaan. Men ziet deze ‘omnichannel’ benadering steeds gebruikelijker worden. Als gemeente willen we ook in deze behoefte voorzien. Daar is een volledig klantbeeld voor nodig waarbij we relevante databases koppelen aan ons klantcontactsysteem. Via dit systeem helpen wij onze inwoners bij het afhandelen van hun vragen in het door hen aangegeven voorkeurskanaal. Afhankelijk van het product of dienst kan dit zijn: de telefoon; een webformulier; een chatgesprek of een e-mail. Zo hebben wij het snel het antwoord op een vraag en krijgt de inwoner op basis van zijn/haar voorkeur de relevante informatie met betrekking tot het klantproces.

Aan dit thema is gedeeltelijk gekoppeld het taakveld 0.2 Burgerzaken.
En dit thema maakt onderdeel uit van taakveld 0.4 Overhead onder programma 2.7 Overhead.